登录 : 2016.10.04 11:59 修改 : 2016.10.10 14:42

图为各大通信社进行Galaxy Note7换新手机活动19日当天,一位市民正在首尔市麻浦区KTX卖场交换手机。
通过承认过失并道歉然后决定召回解决问题
“该事件很可能会成为不亚于泰诺中毒事件的案例分析对象”
三星称“在该事件被完全公开之后彻底解决了”
Galaxy Note 7重新投入销售的首日就售出了两万部,证实了相应措施确有效果

自三星电子通过所谓的“标准程序”成立之后,此次Galaxy Note 7异常爆炸事件预计将会成为史上最大的爆炸性新闻,并正逐步被演化成“故事”。有人预测,如果三星电子在业界继续保持目前的态度,被替换的产品不再发生此类电池爆炸事故等,那么此次“Galaxy Note 7爆炸事件”将很可能成为不亚于“泰诺中毒事件”的应对危机的案例。1982年,因服用美国强生公司生产的泰诺后中毒死亡人数不断增加,强生公司立即出面召回相关产品、公开信息、展开调查,并查清事故原因是第三者故意投放剧毒所致。“泰诺中毒事件”也因此被誉为应对危机的模范事例。

本月3日,据三星电子相关人士消息,三星电子在本月1日看到有用户将替换后的Galaxy Note 7发生爆炸的消息及视频上传到汽车爱好者网站“宝贝之梦”后大吃一惊。该视频赤裸裸地呈现了Galaxy Note 7从开始冒烟的那一刹那直至手机几乎完全被烧毁的全过程。据观测,如果被查明是电池或产品有问题,那么Galaxy Note 7将可能被迫全部下架。正巧当天是Galaxy Note 7重新投入销售的首日。原本可以借假期喘口气的公司也因此再次进入紧急状态。

虽然可以使用私下赔偿来掩盖此事的方法,但三星电子并未这样做,而是请求相关用户先将爆炸手机移交公司来查清事故原因。但是过了一天公司方面还是没有接收到爆炸手机。本月2日,爆炸手机的用户到达指定地点却发现聚集了很多媒体。他们显然是来对替换产品发生爆炸的事件进行报道的。

三星电子当场接收了爆炸手机,并立即让SGS韩国分公司对其进行精密检测。该公司的总部位于瑞士,是一家提供检查•试验•检测•认证一体化服务的专业公司。因为让外部专业公司来检测可以消除误会。根据近两小时的X光及计算机断层扫描检测结果显示,该事故是因手机电池受到外部冲击而引起的爆炸。手机内置锂电子电池在受到外部冲击之后,内部隔膜等部件受损,可能因此引发火灾。此外,在爆炸手机背面的外壳上还发现了被某样东西重重地撞击过的痕迹。在接到SGS的检测结果后,三星电子立即向媒体公布了该结果以及此次事件的整个过程,并以“该事故是由于外部冲击而引起的爆炸”这一结论收尾。

三星电子宣传室相关人士表示,“在公司向媒体和用户公开了此次事件的整个过程之后,问题自然而然地就解决了。这证实了公司内部最好还是得按照标准程序来走的这一点。今后如果再次发生此类事件,将会按照这样的流程来办。若查明是产品有问题,那么将会立即解决此事,并按照用户的要求进行道歉和赔偿”。

此前用户们将Galaxy Note 7异常爆炸的事件通过媒体进行了曝光,而三星电子对此的应对措施也一反常态。在东窗事发两天之后,三星电子方面承认了相关事实并决定向全球召回相关产品,负责人还公开进行了道歉。此外,三星电子还抢先一步推出了高于消费者期待值的应对方案。The Lab H董事长企业危机管理专家金浩表示,“与消费者进行沟通的时候,如果产生问题,那么必然会引起混乱,但是三星电子迅速地做出了召回的决定,并且正式地向用户道歉,对此应该给予好评。当然,这也可以看做是理所当然的事情,然而在韩国却是进了一大步”。

也许正是因为这个原因,Galaxy Note 7的受欢迎程度并没有因为手机电池异常爆炸所导致的召回事件而下降。三星电子重新开始销售的首日10月1日售出两万多部,10月2日也售出了一万部左右。某一型号的手机如果一天能够售出一万部以上,那么将视之为“主流手机”。一位移动通讯社流通店店主表示,“据分析,异常爆炸事件对Galaxy Note 7的销售没造成任何影响,10月1日在被替换的产品中发生了手机电池爆炸事件不仅提高了人们对Galaxy Note 7的认知度,而且还导致了Galaxy Note 7的销量大幅飙升这一‘怪现象’的发生”。

金在燮 记者, 李岏(音) 记者

韩語原文: http://www.hani.co.kr/arti/economy/economy_general/763836.html

相关新闻

评论专栏

图片视频

热门新闻排行榜