“Galaxy Note7危机”将三星推上检验台
10月12日，在三星电子决定停产主力智能手机机型Galaxy Note7之后举行的第一次三星集团周三社长团会议上，与会的子公司社长们的气氛非常沉重。等候在首尔瑞草三星电子大楼的记者们提出了各种问题，但他们大部分都没有作出回答。三星电子对外合作社长朴商镇当被问道此刻心情时仅简短说了一句“很悲痛”。作为全球智能手机市场销量第一的手机制造商，似乎还没有走出这次事件带来的巨大冲击。
很多专家认为，三星电子若想把这次危机变为机会，必须竭尽一切经营力量设法恢复已经失去的顾客信任。为此，专家们建议，最高经营者应首先站出来彻底查明事发原因，改进产品，使消费者安心，同时对现有的经营模式进行反省。
美国《彭博社》当日报道称，美国当局怀疑因Galaxy Note7异常起火而进行更换的电池仍然存在缺陷。三星电子在首次召回产品时声称只有部分生产线的电池存在问题，但随着新产品不断出事，手机异常起火的原因开始陷入迷宫。前任韩国电子零部件研究院新一代电池中心主任朴哲完（音）表示“Galaxy Note7搭载的很多最新技术都要被应用到下一代机型中去，无论是否停产，都必须查明事故原因，只有这样才能恢复市场信任”。
三星还必须作出努力，使一直信赖三星品牌并因为这件事情受到巨大打击的消费者安心。可以参考风靡全球的“芭比娃娃”制造商美泰公司召回产品时的做法。美泰公司在2008年产品中检测出铅成分后曾在一个月内进行三次召回。当时曾有人预测这个“玩具王国”即将走向末路，但美泰重新站了起来。公司最高经营者罗伯特•爱格特亲自现身电视新闻节目介绍公司的召回政策并在媒体上刊载致歉文章，成了扭转局面的决定性举动。他在致歉文章中介绍了公司为保证玩具中不再出现铅成分而采取的三阶段措施，并充分考虑家长们的心情，决心“用行动说话”。此外，公司还制作了详尽的召回指南手册，并为用户提供由公司负担召回邮费的邮寄格式。
英国《金融时报》列举了1982年强生发生泰诺林事故时采取的措施，认为三星停产Galaxy Note7的举动效仿了泰诺林事件“重视消费者保护甚于重视财产”的首要原则。但报道指出，对于泰诺林“全面为事件负责”的另一个原则，三星并未完全做到。三星在事发初期对事件原因采取模糊态度，并在此后将责任推给制造电池的子公司，做法有失妥当。虽然强生泰诺林事件当时并没有可以参照的召回事例，但当发生了有人将氰化钾注入到泰诺林中导致7人死亡的事故后，强生召回了全部3100万瓶泰诺林，并无偿给客人们交换了产品。该报道表示“强生将事情的影响范围控制到了公司的特定产品上，避免事件影响到整个品牌，并在之后做出大量广告，同时采取降价措施，设法恢复消费者信任”，认为三星也应采取类似措施。当时市场曾预测泰诺林品牌已经不可能东山再起，但经过这一系列努力，加上公司改进产品的举措，泰诺林仅用短短一年时间就基本恢复了原来的市场份额。
专家们认为，三星还应对员工进行鼓励安抚。企业危机管理专家、The H Lab公司代表金浩（音）说“不要浪费这次危机”。他说“Galaxy Note7的危机可能源自内部缺乏沟通，在这种情况下，如果一味惩罚相关员工，会导致企业内部无人对这次事件进行反省回顾。所有危机都有它所要传达的信息，如果不能好好探讨企业可以从这次危机中汲取的教训，相当于白白浪费了为此付出的昂贵代价”。
另有观点指出，有必要对曾是三星优点的“速度”经营进行反省。《三星之路》的作家、首尔大学教授李京默（经营学）表示，“三星能够在智能手机领域赶超苹果，得益于公司通过垂直子公司系统将核心零部件转为内部生产的快速经营模式。但过于追求速度导致公司在同时开发多种产品时出现了问题。现在需要探索制定一个可以改进速度经营缺陷的其他经营方式”。
也有观点认为三星需要对一家独大的发展模式保持警惕。在电池领域从事了八年的epowergrid（电动自行车）副社长河英均（音）说，“三星电子一直未向供应商提供合适的供货单价和稳定的供货订单，导致中小电池企业无法完成技术积累和自动化生产。现在韩国国内已经没有企业可以做到三星要求的产品标准，只能委托ATL等中国企业供货生产”，“为了三星的未来，必须搭建起一个与零部件供应商共同发展的合作架构”。IBK投资证券研究员李胜宇（音）也表示“这起事件令人不禁担忧三星是否太过忽视增强供货商的能力、过于一家独大了”。
李莞 记者
